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  • 从一场颁奖典礼说起……
  • 2023-11-06 08:11:56
  • 门外过往的人们都在猜测,这是什么行业的颁奖典礼?

    没错,这是一场中介门店的颁奖仪式。

    具体来说,是辽宁省房协主办,面向辽宁省全行业的经纪门店发起的“五星门店”评选,在这其中贝壳承办且参与了评选标准的制定。

    对于中介门店,这只是一次评选活动,但对于辽宁经纪行业来说,“五星门店”的诞生,则是一次具有行业意义的变革。

    它从事物的本质出发,寻找解决问题路径。底层逻辑越坚固,解决问题的能力也就越强。

    1988年,第一家中介门店在深圳诞生,从那以后,房屋经纪行业一直广为诟病,参差不齐的服务质量和从业者素质,一度让行业游离在信任链底端。

    贝壳没有把自己仅看作参与者,而是选择站到更高的纬度,直击问题的本质,通过一系列的房源、交易流程、经纪人相关举措,推动“良币驱逐劣币”。

    其实早在2008年,链家建立之初,基础设施建设就有了雏形。那时候链家全副武装打击假房源,建立楼盘字典。

    2018年,贝壳出生,把“真房源”的理念推行到全国100多个城市,200多个经纪品牌。

    沧桑十余载,“真房源”打通了中介跟客户最的信任桥梁。

    2018年11月12日,贝壳找房CEO彭永东正式发布“贝壳分”,从人的维度上,“激励经纪人向上探索”。

    贝壳分是一个展现经纪人综合服务能力的模型,算法复杂,但大多数高分经纪人,都有两个共通点:

    这让经纪人有了除利益之外的“荣誉追求”。贝壳对合作品牌开放“搏学大考”,则从根基上推动行业服务水平,创造了公平的竞争平台。

    十年真房源、搏学大考,两年经纪人评选,让贝壳的理念在人群中开了花。

    截至2021年前三季度,贝壳连接的门店数已达53946家,经纪人515486人,拓展速度迅猛。

    真房源解决了房子的问题,贝壳分给经纪人的成长指明了方向,接下来就落在了店的设计,“五星门店”。

    当时市场都在质疑,为什么有了经纪人评选,还要做门店评选?

    其实这是贝壳深化C端价值,非常关键的一步。

    现在客户买房,可以直接在贝壳APP上定位高分经纪人,但也有不少客户在买卖房屋时,首先会走进一家线下门店。

    没有评测报告,也没有他人评价,面对多家门店的选择,大多数人是迷茫的。

    但现在,你会看到一块当地房协颁发的“荣誉牌匾”,这就好比在某宝网购时,你看到一家被认证的“皇冠店铺”。

    那么在开始阶段,就提高了“选择效率”,降低了犯错成本。

    门店是服务的起点,也是经纪人的载体。

    再好的经纪人都有不确定性,但背后的门店却是保障的基础。这跟企业的社会责任一个道理。

    相对于贝壳分对经纪人的评选,门店作为组织,涉及面更为复杂。在设计这套标准时,抛给贝壳的问题是,什么是好的门店?

    我想这是一个比较艰难的选择,如果按照市场规则,给贝壳带来利益最多的一定是好门店。

    不要为了钱而赚钱,这是财务自由的最高认知。

    对于门店来说,如果把服务优质,素质和责任感做好了,服务价值得到了人们的认可,业绩只是水到渠成的事情。

    但我认为,在这一切之上,“五星门店”背后还有一种东西是特有的,那就是“温度”。

    这让我想起楼下的一家十年老店。

    上半年路过这家店,里面满满的都是人,进入10月后,北京的行情急转而下,但这家店里,依旧是经纪人忙碌的身影和络绎不绝的客户。

    后来我专门采访了店长老李,询问他们是如何“穿越行情周期”的。老李为人憨厚,有北方人典型的豪爽,眯着眼睛对我说:

    “服务不能被挑出毛病,还要做个好邻居。”

    我在老李的店里参观,除了办公的工位,还有几个特别的地方。

    老李说,平日里都在研究如何“便民”,疫情期间送外卖蔬菜,代买生活用品,高考送考生去学校,平日里帮业主遛狗,辅导作业,只要业主遇到问题,只需一声招呼。

    在店里,我还遇到了小区里的张大妈,一番交谈才知道她的故事。

    张大妈已经年过8旬,去年得知二儿子过世的消息,一度在阴霾中难以走出,最后在邻居的鼓励下,决定尝试新的东西,参加了门店举办的“用手机”课程。

    “店里的小伙子手把手教我,比请的保姆都仔细,智能手机学起来很费劲,我每次遇到问题,都会带豆豆(狗名),去门店找他们,他们从来都很热情。”

    后来才知道,“我来教您用手机”公益项目,已经在47个城市1422个社区生根发芽,从2018年到现在,服务人次达到17万。

    这些五星中介门店,正在以不同的主题形式,与周边居民建立联系。

    比如上海链家中环一号店,把整个店面摆满木质书架,让市民躺在沙发上安静地享受阅读时光;郑州房快递正弘店,打造了一个茶吧,供周边居民品茶聊天;北京链家华腾西门店,则跟供应商取得联系,开设平价便利店,还有健身会所、咖啡厅、露天电影吧……

    之前中介门店是卖房的,而现在,中介门店正在以一种社区服务中心的身份,融入周边居民的生活之中,经纪人也不再那么鸡血,而是想成为客户心中的自己人。

    当客户跟中介之间彻底解决了信任问题,彼此就不再会站在利益的对立面。

    过去,房产经纪行业“沼泽化”,是“高歌猛进”的市场环境与激烈的竞争关系,碰撞后的产物。

    在这种情况下,从业者被短期利益驱动,有一种“干一笔捞一笔”的心态。

    真房源,奠定了信任的基础,高分经纪人,给了从业者荣誉感,优秀门店,让他们融于社区中。

    从此,客户和从业者的心中,都有了“一杆秤”。

    尤其在门店这一环节,房屋交易服务和社区公益服务的联动,彻底打破了之前单纯以“利益”为驱动的价值链条。

    形成新的竞争平台,而当这些门店发展的标准逐步开放给行业时,将推动越来越多的店追逐“五星门店”荣誉,当大家一起向上努力的时候,这个行业就在悄然之间发生了质的飞跃。

    为了让合作门店拥有可持续的生态力,贝壳还会对优秀门店进行流量和资源的支持,让优质的门店获得更为丰厚的奖励。

    同时,贝壳也会鼓励竞争,引导合作门店不断走向五星门店,这是一场不看“出身”,完全公平的竞争。

    为了科学地帮助门店,贝壳还研究了分阶段的针对性打法。

    让优秀的房产经纪门店、经纪人成为新居住服务的代言人,进而提升房产经纪服务者的荣誉感与尊严感。

    对于暂时后进的门店,贝壳会提供专项诊断,让门店有机会改进,尽快提升上来,为用户提供更优质的服务。

    但从这次行业级评选中,贝壳将优秀合作门店的发展经验凝练成门店进化指引,打造出五星门店标准,引导全行业门店走向“五星门店”。

    往日混乱的沼泽地被人们不断抛弃,越来越多的竞争者上了岸,迎接他们的是客户的尊重和同事的认可。

    这才是房产经纪行业该有的样子嘛。